عشر نصائح تساعد المضيفين الجويين على تحسين مهارات خدمة العملاء

 

خدمة العملاء

 

تتعلق خدمة عملاء شركات الطيران بالتفاعل مع العملاء من الوقت الذي يقوم فيه بالاستفسارات والحجوزات وتذكرة السفر وتسجيل الوصول وتواجدهم داخل المطار وعلى متن الرحلة وبعدها. الجدير بالذكر أن عملاء شركات الطيران يقضون وقتا أطول على متن الطائرة مقارنة من الوقت الذي يقضوه عند تجربة خدمات شراكات الطيران الأخرى مجتمعة.

تعد مهارة خدمة العملاء إلزامية لموظفي شركات الطيران، مثل موظفي حجز التذاكر وموظفي تسجيل الوصول وأخص بالذكر مضيفو الرحلة حيث يجب عليهم تبنى مواقف أكثر احترافًا وتفانيًا في خدمة عملاء شركات الطيران من لحظة صعود العميل إلى الطائرة حتى نزوله.

في هذه المقالة سوف أكتب عن أفضل نصائح خدمة العملاء. ستساعد هذه المقالة المضيفين الجويين على تحسين مهارات خدمة العملاء لديهم. يمكن أن يؤدي إتقان مهارات خدمة العملاء إلى الحصول على عملاء أكثر سعادة وتجارب سفر أفضل وتقييمات خدمة عالية لشركات الطيران.

أهمية خدمات العملاء لشركات الطيران

تولي شركات الطيران أهمية متزايدة لـ "رعاية" خدمة العملاء لأنها العنصر الأساسي الرئيسي نحو رفع المركز التنافسي لشركات الطيران في السوق.

لماذا تعتبر مهارة خدمة العملاء مهمة للمضيفين؟

نظرا لارتباط خدمة العملاء برضا العميل وكسب ولائه لتجربة الخدمة مرة أخرى، تبحث شركة الطيران عن مضيف طيران نشط ومتحمس وطموح يمتلك مهاراه عالية من المرونة في خدمة العملاء لما يهدف إلى سلامة وراحة عملاء شركة الطيران.

يجب أن يمتلك المضيف بعض مهارات الاتصال مثل "التحدث بوضوح، والاستماع بانتباه، والتفاعل بشكل مريح مع عملاء شركة الطيران.

هل العميل على حق دائمًا؟

قابلت العديد من الركاب المزعجين على متن الرحلات أثناء وظيفتي السابقة [مضيف جوي].  وأستطيع القول إن العميل يكون على حق ما مالم يتجاوز حدود الأخلاق وقوانين الأمن والسلامة الخاصة بالطيران. أما إذا تجاوز حدود ذلك فهو ليس على حق ويخضع لإجراءات الراكب المشاغب التي قد تصل إلى حد التقييد.

أفضل نصائح خدمة العملاء للمضيفين

فيما يلي أفضل نصائح خدمات العملاء التي تساعد المضيفين على تحسين مهارتهم في خدمة العملاء:

1- الاهتمام بالمظهر الشخصي

نظرًا لأهمية المظهر الشخصي، فإن أول نصيحة لخدمة العملاء هي أن المضيف يجب أن يتمتع بمظهر ممتاز. يساعد المظهر الشخصي شركة الطيران على ترك انطباع جيد لدى عملائها. هذا هو السبب في أن كل شركة طيران لديها قواعد الزي الرسمي الخاصة بها.

2- المعرفة جيدة بالعمل

الحقيقة هي أن بعض عملاء شركات الطيران (مثل المسافرين الدائمين) يقومون بتقييم المعرفة الوظيفية للمضيفين (مهارات وفهم العمل). لهذا السبب، يجب على المضيفين إثبات أنهم محترفين من خلال اتباع لوائح السلامة وفرض هذه اللوائح في مقصورة الركاب. وكذلك فعل الشيء نفسه عند التعامل مع العملاء أثناء خدمتهم. 

يجب أن يوازن مضيفو الرحلة بين متطلبات السلامة وراحة العملاء بطريقة مرنة.

3- خلق انطباع أول جيد

أثناء صعود عملاء شركة الطيران فهذا هو الوقت لتحديد نغمة خدمة العملاء الممتازة من خلال تحية العملاء بحرارة وسرور بابتسامة ودية. في الحقيقة هي أن تعبيرات الوجه اللطيفة تجعل العميل يشعر بأن كل من المضيفين كأفراد وشركة الطيران لديهم مصلحة فيه ويهتمون به.

ما لا يعلمه المضيفين أن العميل يتوقع أن يتم الترحيب به ترحيب لطيف، وصادق، ودافئ، والعناية الشخصية. لذا بمهارة خدمة العملاء الممتازة يبيع المضيف الخدمة للعميل برضا كامل. 

4- الحفاظ على الاتصال واضحا

يجب أن يتعلم مضيفو الرحلة كيفية التواصل بشكل فعال مع العملاء، ستساعدهم الإرشادات التالية في الحفاظ على التواصل واضحًا:

أ‌-      الاستماع الجيد

يجب أن يكون المضيف مستمعًا رائعًا بمعنى الاهتمام وإظهار احتراف المضيف في تقديم أفضل خدمات العملاء (الاستماع الجيد هو الاهتمام). كذلك معرفة متى يجب الاستماع ومتى يجب التحدث لتوضيح التواصل.

ب‌-    استخدام لغة جسد جيدة

توصل لغة الجسد أكثر بكثير من الكلمات الفعلية التي نقولها. لهذا السبب، يجب على مضيف الطيران استخدام لغة الجسد المنفتحة والإيجابية مثل التواصل البصري والوجوه المبتسمة للحفاظ على التواصل واضحًا وإضافة شعور العميل بالقيمة والأهمية.

ج- استخدام اللغة اللفظية الإيجابية

استخدام لغة مفهومة من قبل العملاء، في بعض الحالات يجب أن يكون لدى المضيفين القدرة على إجراء تغيير طفيف في شكل التعبير بدلاً من محتواه. على سبيل المثال، عندما يطلب من العميل القيام بشيء له علاقة بالسلامة، يجب أن يقولوا ذلك دون أن يشعر العميل أنهم يهاجمونه شخصيًا. على سبيل المثال " قول يحضر التدخين على متن الطائرة حفاظا على سلامتكم وسلامة المسافرين الأخرين"  

د- تقييم الرسالة وليس العميل

يجب أن يكون مضيف الطيران حريصًا على عدم استخدام الحكم الشخصي أو إبداء الإعجاب أو عدم الإعجاب للتأثير على حكمه بشأن المعلومات التي يقدمها العميل.

هـ- اختبار الفهم

يجب على مضيفي الرحلة محاولة تحديد ما إذا كان العميل قد قال أو فعل شيئًا أم لا.

و- حسن السلوك الوصفي عند التعبير عن :

  •        غير موافق
  •        الدفاع
  •        إعطاء المعلومات
  •        الاعتذار
  •        إعطاء النصيحة
  •        الاعتراف بالأخطاء
  •        تصحيح المعلومات 

ز- إعطاء العميل الاهتمام الكامل

يجب على المضيف أن يحرص على عدم إعطاء العميل انطباعًا بأن وجوده يقطع شيئًا آخر كان يجب فعله.

ح- إدراك الاختلافات الثقافية

يجب أن يتعلم المضيف ويفهم الاختلافات الثقافية بين الدول.

 

ط- القدرة على إغلاق المحادثة

يجب أن يكون لدى المضيف القدرة على إنهاء المحادثة بأدب مع الارتياح المؤكد بحيث يشعر العميل أنه تم الاهتمام بكل شيء (أو سيتم الاهتمام به).

5- إمكانية الوصول إلى العملاء

يجب أن يكون مضيف الطيران واحدة على الأقل متاحا للعملاء أثناء الرحلة الطويلة. يجب على المضيفين التداول في المرور عبر الكابينة بشكل متكرر لمساعدة العملاء في تلبية احتياجاتهم. الحقيقة هي أن ليس كل العملاء يفضلون الضغط على زر الاتصال بالمضيفين.

6- إظهار إدارة جيدة للتوتر

يجب أن يتمتع مضيفو الرحلة بالقدرة على أداء واجباتهم المتعلقة بالسلامة وخدمة العملاء بكفاءة في ظل ظروف الطوارئ أو الظروف المعاكسة. مثلا أذا حدث خلل فني للطائرة، يجب أن لا يكتشف العملاء توتر المضيف بدلا من قيامه بزرع الثقة في للعميل بأن الأمور تحت السيطرة.

7- الصرامة أثناء التعامل مع العملاء المشاغبين

يجب على المضيف اتباع الإرشادات الأمنية فيما يتعلق بالسلوك التخريبي على متن الطائرة في المرحلة المبكرة. العميل الجامح (الراكب المشاغب) هو العميل الوحيد الذي لا يكون دائمًا على حق.

8- الرد على شكاوى العملاء

يجب على مضيف الطيران إظهار المبادرة في التصرف بناءً على الاقتراحات أو الشكاوى من العملاء. وينبغي أن يسعى ، قدر الإمكان ، إلى حل أي مخالفات فعلية أو متخيلة أو قصور في الخدمة قد يلفت العملاء الانتباه إليها. 

9- إظهار الموقف الإيجابي

يجب أن يكون للمضيفين موقف إيجابي أثناء التعامل مع العملاء وجهاً لوجه. يجب عليهم:

  •         تهدئة الحضور
  •        الوفاء بوعدهم
  •        يكونوا  صادقين
  •        يكونوا  ودودين
  •        التحلي بالمرونة
  •        التحلي بالصبر

10- الاستعداد للتعلم

يجب أن يتعلم المضيفين من أخطائهم والسعي إلى تحسين مهارات خدمة العملاء من خلال الاستمرار في عادات التعلم المستمر.

 

ملخص

تقدم شركات الطيران لعملائها خدمة جيدة النوعية، ولكن في الوقت نفسه، قد يفشل المضيفين في إيلاء "الاهتمام" بعملاء شركة الطيران وهذا قد يؤدي إلى انخفاض رضا العملاء عن الخدمة وتجربتهم لخدمات شركة أخرى.

ماجد سعيد عبد الملك الحدابي

كبير المدربين بالخطوط الجوية اليمنية ، مدرب أول قوانين البضائع الخطرة ،الشحن الجوي، نظام إدارة السلامة. مفتش داخلي للسلامة والجوة. مدرب ومفتش البضائع الخطرة | معتمد من هيئة الطيران المدني والأرصاد اليمنية

أحدث أقدم

نموذج الاتصال